El lunes pasado me encontraba en una grande superficie (no lo diré para evitar líos) devolviendo un electrodoméstico. Al lado mía, estaba una señora con sus hijas pidiendo explicación al SMS que le había llegado a su móvil sobre el estado de la reparación del móvil de una de sus hijas. La respuesta de la chica que le atendía fue que "El servicio técnico de oficial ha confirmado que el móvil presenta símbolos de humedad". La señora no dudo en contestar que ni ella ni sus hijas habían mojado el terminal y preguntaba "alterada" ¿Y que es lo que cubre la garantía?
Por esto mismo he decidido crear este artículo en mi blog, creo que es interesante que todos conozcamos (para bien o para mal) que es lo que el fabricante cubre (en teoría) y que no es lo que cubre (en la práctica).
Según Anna Castelló, técnica de consumo de la OCUC (Organización de consumidores y usuarios de Cataluña), dice “La garantía debe hacerse cargo de cualquier reparación que no sea fruto de la negligencia del consumidor, es decir, que haya hecho algo que está contraindicado en las instrucciones de uso”.
Durante los dos años desde la fecha de compra el fabricante debe de cubrir cualquier problema que presente el aparato, siempre y cuando el aparato no tenga o muestre síntomas de "mal uso".
¿Que es el "mal uso"?
- Pantalla rota por golpes o caídas.
- Conector de carga roto u oxidado por humedad (La humedad no es sólo que se te moje, si lo guardas en la mochila con una toalla o ropa mojada, si te lo llevas al baño para escuchar música mientras te duchas e incluso si lo dejas al lado de una ventana en una zona donde cae mucha humedad).
- Carcasa o tapas rayadas o rotas.
- Aunque no esté de acuerdo, también tengo que añadir que a veces consideran "mal uso" rootear un móvil o incluso cambiar el software original por otro, en algunos casos supone la anulación de la garantía.
Lo que nunca debes de hacer
- Llevarlo a un SAT NO OFICIAL, si lo llevas a una tienda o servicio técnico para la elaboración de un presupuesto o para su reparación, lo mas normal es que lo deban de abrir y para ello nos encontraremos con lo mencionado en el punto "1".
- Llevárselo al amigo de tu primo por parte de "gato", si si, a ese "conocido" informático que todos tienen y que a veces nos saca de apuros y otra veces se lo carga aún mas y nos aconseja que lo tiremos a la basura y nos compremos otro.
Tras 6 meses de usos, el comprador o usuario deberá de probar que el defecto ya se producía al comprarlo.
Según la la ley, a partir del sexto mes será el consumidor quien deba probar que el fallo ya existía, a menos que la garantía comercial o la publicidad indique otra cosa.
En este punto, muchas veces somos nosotros mismos los que fallamos, sé de casos, que al comprar un móvil en la misma semana el cliente ha detectado algún fallo en él, pero al no poder o querer estar sin móvil, pasan por alto el problema y al cabo de unos meses el problema se ha vuelto crónico. En este momento es donde mas "pega" nos pondrán a la hora de devolverlo, ya que en la misma semana nos lo hubieran cambiado automáticamente por otro, pero al pasar dichos días, el fabricante intentará repararlo y en muchos casos no nos lo cubrirá porque en 6 meses hemos tenido tiempo suficiente para crearle un "desgaste" (por no llevarlo con funda, porque le dimos algún pequeño golpe sin importancia o tal vez se nos cayó al suelo desde poca distancia) y ahora será "nuestra palabra contra la suya". Tenemos que aprender a ser "pacientes", mas vale estar unos días sin móvil, que tener un móvil a "medias".
¿Que ocurre si llevo mi móvil a la garantía y me lo devuelven igual?
Es muy importante probar el funcionamiento del aparato en la misma tienda antes de firmar el documento de recogida, ya que en muchas ocasiones, dicho documento justifica que hemos revisado el terminal y que estamos de acuerdo con su funcionamiento, y bajo la legalidad estamos "vendido".
No serás el primero que vayas a recoger felizmente tu móvil después de esperar unos largos días o meses te encuentres con el mismo problema o incluso con otro nuevo. Nunca saques el móvil de una tienda si no está en buenas condiciones, y de ser así, si que podríamos pedir al fabricante la sustitución por uno nuevo siempre que el coste para el vendedor sea razonable. También se podría reclamar una rebaja en el precio o la disolución del contrato.
La publicidad me jugó una mala pasada
La ley dice que si la publicidad indica que el móvil es sumergible el fabricante está obligado hacer responsable, "siempre y cuando se haya utilizado el teléfono como viene en el manual". Nuevamente estamos con lo mismo "tu palabra contra la suya".
Me han llegado terminales de los famosos "Sony Z" (algunos Samsung también) que son sumergibles para arreglar curiosamente por humedad. ¿Sabéis cual ha sido la respuesta a todos mis clientes por parte del fabricante? Mal uso.
Nos venden de que el terminal se puede mojar, es cierto que lleva unos adhesivos especiales y que las tapas de los compartimentos de las tarjetas y toma de carga siempre tienen que estar completamente cerradas, si claro, ¿Cuantas veces cargas el móvil a la semana? ¿Quizás 5 días al menos? Hagamos un cálculo 5 días por 4 semanas que tiene el mes hemos abierto y cerrado la tapa unas 20 veces mínimo para cargar el móvil, si lo multiplicamos por 24 meses que tenemos de garantía 480 veces. Puedes hacer la prueba por ejemplo con una rosca (plástico o metal) abre y cierra dicha rosca 480 veces, esa fricción crea un juego al mecanismo, si la práctica se la realizamos a la tapa de goma que lleva el móvil creará una holgura y no impedirá que nuestro dispositivo no se moje. Lo sé bien, fui hasta hace meses usuario de un Sony Z2, un terminal muy bueno, nunca lo mojé y lo vendí funcionamiento perfectamente, pero de la misma "vibración" de andar en el trabajo o pasear por la calle, a veces la misma tapa se abría sola, esto significa que si paseamos en verano, se abre la tapa en el bolsillo y nuestro propio sudor penetraría dentro del móvil provocando una avería por humedad.
Dicho esto, a mi parecer la publicidad es "algo" engañosa, es cierto que si el móvil está completamente cerrado no le pasará nada, ¿Pero estás tu seguro al 100%? porque yo NO.
Si tengo 2 años de garantía y se han "pegado" 6 meses arreglando mi móvil ¿Cuanto tiempo me queda de garantía?
La garantía se "congela" si el terminal no lo estás usando tu. Me explico, si tu móvil lo llevaste al 6 mes de uso y les han llevado 3 meses reparándolo, cuando lo vuelvas a tener tu nuevamente en tu poder, el móvil le seguirán quedando 18 meses de garantía. Hay que entender, que si te cambian una pieza del móvil por una nueva, el resto de piezas siguen siendo "viejas".
Factura o ticket es imprescindible
Para reclamar la garantía debemos de disponer del ticket o factura de compra. En muchos establecimientos me he encontrado que te "asesoran" diciéndote que hagas una fotocopia al ticket o que pidas una factura en "atención al cliente", ya que los tickets son de papel térmico y a largo plazo la escritura desaparece. Mi consejo (y es lo que hago) es hacer en el mismo día una fotocopia con mi impresora y "graparlo" junto al ticket.
Si lo has perdido, muy mal por tu parte, el responsable del aparato es el vendedor, pero él tiene que "justificar" que el terminal te lo ha vendido para que el fabricante se haga cargo de los gastos. Hay que ser razonables, el cliente no siempre lleva la razón, y si has perdido el documento que acredita dicha compra no podrás ejercer tu derecho a reclamar, por mas que insultes o amenaces al vendedor (yo también soy vendedor y ya he visto de todo). Queremos seriedad, empecemos a ser nosotros mismos primero y por supuesto, nunca perder la educación.
Así que ya sabemos que tenemos que guardar el ticket o factura, ya que nos ahorraremos tiempo, dinero y algunas malas "palabras". ¿Cual es vuestra experiencia con la garantía de vuestro móvil?
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